• El Govern ha llançat una nova legislació que obligarà les companyies de subministraments a atendre abans els clients perquè no hagin d’esperar tant al telèfon

Segur que més d’un cop se’ns ha anat la llum a casa, internet o fins i tot hem tingut algun problema amb l’abastament d’aigua. I segur també que quan ens ha passat una cosa així hem trucat i ens han posat en espera o ni ens han atès, amb la frustració que això produeix.

Més que res perquè quan truquem per algun tall o avaria del subministrament sol ser urgent i volem que es resolgui aviat i eficaçment. Però el que ens trobem es un qüestionari que mai s’acaba, un bot intentant solucionar el nostre problema i fent-nos preguntes amb poc sentit o una successió de departaments passant-se la informació sense resoldre’ns res. Ara això s’acabarà.

Gràcies a la Llei 10/2025, impulsada pel Govern que presideix Pedro Sánchez, es començaran a regular els serveis d’atenció a la clientela, i s’imposaran una sèrie de límits obligatoris perquè les empreses atenguin el telèfon. La norma ja ha estat publicada al BOE i posa com a data màxima el proper 28 de desembre de 2026 perquè les empreses apliquin les mesures necessàries i s’adaptin a les noves polítiques d’atenció.

UNA LLEI QUE OBLIGA LES EMPRESES A ATENDRE EL TELÈFON

Aquesta llei està orientada sobretot a empreses que donen serveis bàsics d’interès general, com subministrament i distribució d’aigua, gas i electricitat, transport de passatgers, serveis postals, comunicacions electròniques i serveis financers. Encara que això sí, també serà aplicable a empreses que superin una certa mida o nombre d’empleats.

Per tant, la nova norma vol que les empreses atenguin com a mínim el 95% de les trucades que reben, de mitjana, i això en un temps menor de tres minuts. A més, no es considerarà atesa una trucada si el client no pot explicar el motiu de la seva comunicació ni demanar atenció personalitzada per part d’un operador.

És a dir, que a partir de desembre d’aquest any les empreses hauran de prestar atenció humana per telèfon als seus clients, per així evitar l’ús excessiu de l’automatització o de bots que no resolguin dubtes adequadament o deixin el client sense resposta real al problema.

LÍMIT EN L’ÚS DE BOTS I CANVI EN ELS TERMINIS DE RESPOSTA

Això es durà a terme mitjançant un límit en l’ús de contestadors automàtics, bots o sistemes similars. No és que hagin de desaparèixer, ja que la tecnologia ha arribat per quedar-se, només que hauran de permetre que el consumidor sol·liciti atenció personalitzada des del menú principal i en qualsevol moment de la comunicació. Ha de ser una persona física la que atengui una vegada que el consumidor demani atenció personalitzada, fins i tot identificant-se en començar la conversa.

A més, d’altra banda, els terminis de resposta han de canviar. Les consultes, queixes, reclamacions o incidències s’hauran de resoldre, com a regla general, en 15 dies hàbils com a màxim (és a dir, sense comptar caps de setmana o festius). En els serveis bàsics de prestació continuada, les incidències sobre talls o suspensió del servei hauran de rebre resposta en dues hores, mentre que els problemes de facturació o cobraments indeguts tindran un termini màxim de cinc dies.

Això no es queda aquí, ja que la nova llei també elimina la possibilitat de tallar una comunicació per un temps d’espera excessiu i obliga a reforçar l’accessibilitat per a persones grans o con discapacitat. Quan això s’incompliment, les empreses podran enfrontar-se al règim sancionador previst en matèria de protecció de consumidors i usuaris, a més de la normativa autonòmica o sectorial que correspongui en cada cas.

Font: NoticiasTrabajo